Desarrollo de un aplicativo que mejore el proceso de reserva de alojamiento y alimentación en campamentos utilizando la metodología DMAIC y Human-Centered Design

Abstract

Esta investigación desarrolla un aplicativo organizacional para mejorar el proceso de reserva de alojamiento y alimentación en tres campamentos de una empresa peruana de generación de energía renovable. Actualmente, el proceso registra 90% de insatisfacción, tiempos de respuesta elevados, escaza trazabilidad y un flujo sin estandarizar. Esta situación reduce la eficiencia operativa y limita la capacidad del área gestora para brindar atención oportuna en un entorno donde la coordinación logística es clave para la continuidad operativa. Este estudio combina la metodología DMAIC con el enfoque Human-Centered Design (HCD). En Definir se identificó la problemática revelándose la ausencia de un sistema unificado y baja visibilidad del estado de requerimientos. En Medir se analizaron indicadores históricos y la satisfacción del usuario encontrándose brechas significativas en capacidad de respuesta. En Analizar se priorizaron las causas críticas mediante técnicas cualitativas y cuantitativas. Durante Mejorar, usando el enfoque HCD, se diseñó y prototipó un aplicativo que integra trazabilidad, centralización y estandarización de datos. Las pruebas de usabilidad mostraron mejoras en eficiencia y claridad del proceso. Finalmente, en Controlar se mitigaron riesgos y se establecieron indicadores que evalúan la sostenibilidad del proceso y el equilibrio entre la demanda de solicitudes y la oferta operativa del área gestora. Los resultados evidencian que el aplicativo reduce los tiempos de gestión, incrementa la satisfacción del usuario interno y optimiza la operación logística. Finalmente, este trabajo demuestra el valor de integrar metodologías de mejora continua con diseño centrado en el usuario para transformar procesos críticos de organizaciones del sector energético.This research develops an organizational application aimed at improving the lodging and catering reservation process across three camps operated by a Peruvian renewable energy company. The current process exhibits a 90% dissatisfaction rate among users, long response times, limited traceability and an unstandardized workflow. These issues reduce operational efficiency and limit the management area's ability to provide timely support in a context where logistical coordination is critical for operational continuity. This study combines the DMAIC methodology with a Human-Centered Design (HCD) approach. In the Define phase, the problem was identified, revealing root causes such as the absence of a unified system and limited visibility into request status. In the Measure phase, historical indicators and user satisfaction were analyzed, identifying significant gaps in responsiveness. During the Analyze phase, qualitative and quantitative techniques were used to prioritize the most critical causes. In the Improve phase, guided by HCD principles, an application was designed and prototyped to enhance traceability, centralize data, and establish a standardized digital workflow. Usability testing demonstrated improvements in efficiency and greater process clarity for users. Finally, in the Control phase, risks identified were mitigated, and monitoring indicators were established to evaluate process sustainability and balance between request demand and the management area’s operational capacity. The results show that the application has the potential to reduce processing times, increase internal user satisfaction, and optimize logistical operations. This study highlights the value of integrating continuous improvement methodologies with user-centered design to transform critical processes within organizations in the energy sector.