La calidad del servicio en el Banco de la Nación

Abstract

La calidad de los servicios es un aspecto fundamental en la gestión actual de cualquier institución, especialmente en las instituciones públicas, como lo es el Banco de la Nación. De este modo el objetivo del presente informe es analizar los factores que componen la calidad del servicio en el Banco determinando los principales problemas y sus causas. Para lograr esto se hizo un análisis de las principales acciones llevadas a cabo en el Banco de la Nacion en su esfuerzo por mejorar la calidad de sus servicios, entre los años 2004 y 2006. Este análisis es hecho dentro de la perspectiva de la satisfacción al cliente; el enfoque de procesos y el mejoramiento continuo. Para esto, se uso el método de diagnostico de causa-efecto al determinar los principales problemas que afectan a la calidad de los servicios, detectando sus causas, para luego plantear alternativas de solución a cada una de ellas. Finalmente, se encontró que el Banco ha invertido la mayor parte de sus recursos en mejorar la calidad de sus servicios, pero solamente mejorando su accesibilidad, al incrementar sus canales de atención. Siendo la accesibilidad una dimensión importante de la calidad, mas no la única; por lo que seria conveniente que el Banco de la Nación formule e implemente un plan de mejora de la calidad de sus servicios desde una perspectiva más integral, la cual este enmarcada dentro de su propio sistema de gestión de la calidad. Palabras Claves: Calidad del Servicio, Banco de la Nación, Servqual, mejoramiento continuo, enfoque de procesos, satisfacción del cliente.