Análisis de satisfacción de clientes en empresas de servicio: una aplicación practica

Abstract

Como se verifica en la experiencia internacional, los servicios de telecomunicaciones fueron prestados en un inicio por empresas (privadas o estatales), en la mayoría de veces monopólicas. Siguiendo la corriente de privatizaciones en la década del noventa, se transfirió el control de las empresas de telefonía básica a empresas privadas. En algunos casos, al igual que en Perú, se otorgó un periodo de exclusividad a la empresa monopólica privatizada y después de este período se abrió el mercado a la competencia. La evolución continua de nuevas tecnologías y los cambios institucionales a nivel mundial han permitido que ya no sea necesaria la existencia de un único operador dominante en los países, que aproveche las economías de escala y de ámbito, abriéndose así el camino a un mercado competitivo, el cual es resguardado por políticas regulatorias que buscan limitar el poder de dominio de las empresas que lo poseen y asentar las bases para la existencia de competencia efectiva en el mediano y largo plazo. Los resultados de estas políticas regulatorias se pueden observar en indicadores como el descenso en el nivel de tarifas a los usuarios, mayor grado de penetración de servicios telefónicos y grado de competencia en el mercado, este último en menor medida que los dos primeros en el caso peruano. Bajo este entorno regulatorio, y ante la inminente entrada de la competencia, además de la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente está claro que es muy importante conocerla ya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización. Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.